2023-07-21

電話に出ないNTT

　「（固定）電話が通じない。どこへ連絡したらいいのか？」

80代の方から電話が入りましたので、ネットで調べて故障用の番号を教えました。（故障に関する問い合わせ局番なし113 ひかり電話・携帯電話から0120-444113 ）

しばらくすると「何番を押せ、何番を押せと言われるが訳が分からない」と再びSOSが入り、お宅に伺うことに。

断線しているのではと思いましたが、1階2階の電話とも不通。これはモジュラージャック（差込口）より先の問題で、素人ではいかんともし難い。その方のスマホを借りて、故障用の番号に掛けました。
　
予想はしていましたが、いくつものハードルがあって、生身の人間に繋がりません。

「お急ぎの方はネットで」と表示され、観念して名前、契約者、電話番号、故障の内容などを入力します。

メールアドレスが必須とあります。

「お母さん、メールアドレスある？」

ショートメールしかないようです。私のアドレスを入力しました。

入力が済んで送信すると「確認できない」というつれない返事。

「ひょっとして契約者はお父さんじゃない？」

　お父さん（夫）の名前を教えてもらってリトライ。

　今度はパスしたようで私のメールアドレスに返事が来ました。

お宅に来てから1時間ぐらいだったでしょうか。17時37分です。

今日のところはひとまずここまで。「電話で連絡があるかも」と言い残して帰りました。

家に帰ってメールをチェックすると、明日午後に訪問するとありやれやれ。
　
NTTに限らず、電話での対応は大変困難になっています。たいていの問合せ番号に電話すると「＊＊＊の方は1番を、＠＠＠の方は2番を…」というのが繰り返され、「オペレーターにお繋ぎします」というところまでたどり着いてやれやれと思ったら、「ただいま大変混み合っておりますので、しばらくしてからお掛け直しください」となる。

ほとんどの方がこういう経験をされているのではないでしょうか。

高齢者にはとても無理です。

電話会社なのになぜ電話に出ない！

民営化とは儲けを最優先することであり、人件費や経費を削減することが利益に繋がります。

今年の3月議会で自治体のデジタル化について質問し以下のように述べました。NTTの手続きは電話かネットと言いましたが、電話での手続きは相当困難になっていると今回、実感しました。

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内閣官房オープンデータ伝道師、総務省地域情報化アドバイザーほか、政府の様々な諮問機関で専門委員などを務める三菱総合研究所の村上文洋（ふみひろ）氏は「民間ではすでに窓口の廃止が進んでいる。自治体においても、窓口を便利にするのではなく、窓口をいかになくすか（来なくてもよいように）考えるべき」と主張しています。

村上氏は、「スマートフォンになれていない高齢者のために、相談や手続ができる場所」は残しておく必要があると述べています。

要するに入力をサポートする場所があるだけです。

現在は、各部各課の職員が町民のみなさんに対応し、手続を進めています。当然ながら、担当している部署の仕事を理解している。

しかし、「行政手続の原則オンライン化」が進んだ近未来の窓口では、パソコンやタブレット端末の入力についてだけ相談に応じる人がいるだけになる。

これを読んで、めざすはNTTなのだと気づきました。NTTはすべてのお客様窓口を廃止し、手続きは電話かネットです。これに極力近づけたいということなのでしょう。

＊20日の夕刻、無事修理が済んだと連絡をいただきました。